上个周打算去COSTA咖啡,结果发现店已经关了,我一打听才知道早关了两个多月了。可我之前没接到COSTA咖啡或者凯德MALL的任何提醒电话,也没收到过任何短信或微信类的提醒信息。我还有三张没消费的券咋办?想用用不了,想退又不知道找谁退,难不成要白白浪费?”近日,市民张先生无奈地向记者反映道。张先生的钱到底能不能退?凯德MALL和COSTA咖啡又是怎么回应的呢?记者进行了相关采访。
消费者:
手里有三张COSTA咖啡券,用不了也退不了
张先生告诉记者,去年4月份,他和朋友一起去凯德MALL玩,路过COSTA咖啡的时候,店员向他们推销说,“店里正在搞促销活动,188元可买六张券,优惠力度很大。”听了店员的话,张先生感觉很划算,就花188元买了六张券。“我买了券后,当时就消费了三张。”他说。对于剩下的三张券,张先生觉得,反正离家那么近,怎么都能用完了。谁知之后各种忙碌,再加上年后的疫情影响,张先生一直没再去消费。期间虽然去过几次凯德MALL,张先生也没注意到店铺经营状况的异常。结果上个周末,张先生打算去将剩下的三张券消费的时候,才发现COSTA咖啡关门了。他向旁边店铺的工作人员一打听,才知道COSTA咖啡关门已经将近三个月了。
“店铺关门了,也没有联系方式,券还没用完,咋办理退款呢?COSTA咖啡和凯德MALL都是大公司,怎么能在关门前后不打电话或者发信息提醒一下消费者呢,这太不应该了。”张先生失望地说。
凯德MALL:
门店已关很长时间,没有接到类似投诉
COSTA咖啡在凯德MALL的门店是什么时候关闭的?有没有消费者因无法退款而进行投诉?带着上述问题,记者9月27日上午联系了凯德MALL的相关工作人员。该工作人员表示,COSTA咖啡确实已经关店,且已经关了很长时间了。但目前他们并没有接到消费者因退卡券等事宜的投诉。关于办理未消费的卡券退款的事情,他表示虽然目前COSTA咖啡在山东省内已经没有店铺了,但钱肯定能退回来。具体退款流程,可按他发给记者的一份“企业公示”进行操作。记者发现该“企业公示”提供了如下退款路径:青岛市消费者可凭有效支付凭证,致电客服热线咨询退款；或者将剩余券码和支付凭证拍照,作为附件发送至客服邮箱申请退款。工作人员联系顾客进行核准,退款审核通过后,将在五至十个工作日安排退款。不想办理退款的青岛消费者,也可凭购买后未使用的咖啡券及礼品卡,在华联咖世家(北京)餐饮管理有限公司北京、天津、石家庄、济南、沈阳、大连、呼和浩特、西安地区的门店继续使用,万达院线店除外。
记者将凯德MALL提供的退款方法发送给张先生后,张先生当即表示“头大”。“按照这个退款方法和要求,无论是拨打电话还是发送邮件,都要有支付凭证。我这个券是去年4月份买的,到现在都快一年半了,手机里有上千条支付记录,我得翻找多长时间才能找到这个记录?”张先生有些不满地说,“而如果我不小心删了记录,或者我当时不是在线支付的,用的是现金,没有支付凭证,岂不就不能退了?”
而记者在一些论坛发现,也有不少消费者吐槽,“虽然可以找回这笔钱,但是需要找支付凭证,确实很麻烦。”
COSTA官方:
对于有多少消费者没有退款成功,一直没有任何回复
如果消费者手里有未消费的卡券,但已经找不到支付凭证,或者当初用的是现金就没有支付凭证,还能不能退款?青岛的消费者还有多少没有退款成功?带着这些问题,记者9月28日上午拨打了COSTA全国客服电话。一位接线员告诉记者,如果当时是在线支付的,办理退款时就要提供当时的支付凭证。而如果实在找不到支付凭证或者没有支付凭证,也可将购买后未使用的卡券的券码、手机号发送至指定邮箱,由工作人员进行审核。
而对于青岛目前还有多少消费者没有退款成功的问题,该客服表示她查不到。如果需要采访,她可以帮忙转告相关工作人员,但相关的工作人员具体什么时候回复,她表示让他们尽快。9月29日上午,记者再次拨打了COSTA全国客服电话,并重复了要采访的问题,而截至10月8日下午五点,记者没有收到COSTA的任何回复。
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COSTA从6月底开始陆续撤离
COSTA自2006年进入中国,曾在中国开了400多家门店,在青岛曾经也有近10家品牌专营店,但这些品牌专营店从今年6月底开始陆续撤离,目前在大众点评搜索青岛的COSTA门店,所有门店均显示歇业关闭。对于关店的原因,COSTA相关负责人曾在接受采访时表示,“关闭青岛亏损门店是COSTA在中国业务优化调整中的一部分。”