订单约定的时间说改就改，鞋子洗完鞋帮开裂…… 市民吐槽“盒马”洗鞋洗出烦心事

　　为孩子花1000多元买的运动鞋，穿了不到一个月送去清洗，结果洗出了一肚子怨气，鞋帮上出现了一道明显的裂口……“当初觉得能快点收到鞋子才送去洗的，没想到不但洗得慢，还把鞋洗坏了。”近日，市民张女士向记者讲述了她通过“盒马”App洗鞋洗出来的烦心事。记者对此展开调查。

　　市民吐槽：

　　未经同意，订单说改就改

　　今年春节期间，张女士花费1000多元，为儿子购买了一双白色的运动鞋。3月10日，张女士准备为孩子洗鞋，她打开“盒马”App选择了洗鞋服务。“孩子很快要参加考试，就想穿这双鞋。”张女士称，她点开系统上的送回时间后，发现3月12日就能送回，于是勾选了“3月12日”为送回的时间。

　　鞋子很快被取走。但一直到3月13日，张女士仍然没收到送洗的运动鞋。她觉得很纳闷，点开“盒马”App一看，系统上的订单流程中多了一行字：经客户同意，更改收派时间。

　　“对方一直没有联系过我，我怎么会同意？收派时间又怎么可能更改？”3月14日，张女士咨询客服，询问为何没有按照3月12日的约定时间送回，还未经自己同意修改送回的时间。客服答复称，张女士当时下的单不是“次日达”，而是“普通订单”。“客服和我说，不存在我说的这种情况，系统不会是这样。”张女士称，当她要求客服出示工号，准备投诉时，对方挂断了电话。

　　满心纳闷：

　　收到鞋，鞋帮多了道裂口

　　3月15日，张女士再次拨打“盒马”客服电话咨询，可得到的答复依然是：系统里不可能提交成功，她不可能在两天后收到送回的鞋子。“我这明明有流程截图，怎么会不可能呢？”张女士认为，“盒马”App涉嫌误导，且还未经她同意修改订单。“如果当初显示3月12日无法送达，我就不选了。”张女士称。

　　经过连续两天的催促，3月16日，张女士终于收到了寄上门的运动鞋。可刚拆开包装，张女士蒙了：左鞋外侧鞋帮上多了一道大约1厘米的明显裂口。裂痕是如何产生的？张女士再次拨通了客服电话。“他们说，入场的时候就有裂口。如果真的有裂口，为何他们收鞋子的时候，没有及时告知我？”张女士称，客服的回复让她很不满意——客服称确实没有提示到位，还提出了赔偿方案：赔偿单洗鞋子价格的三倍，或者将鞋子寄过去，他们帮忙修补。

　　“我买了会员，还看了他们能第二天送回，我才选的盒马，没想到还能把鞋子洗成这样。”张女士称，盒马目前提出的解决方案，让她无法接受。

　　记者采访：

　　客服拖了两天未回复

　　近年来，都市人群生活节奏快，家政保洁、衣物洗护、鞋包清洗等服务成为“必需品”。“盒马”App推出“生活服务”，让大家可以预约选择各种服务。点开手机App下单，本就是为了方便，为何会洗出一堆烦心事？张女士送洗的鞋子是如何损坏的？订单是否如张女士所说，未经她同意就被更改？3月24日上午9时30分许，记者致电盒马客服，希望就张女士所言进行采访核实。

　　工作人员留下了记者的姓名和电话，表示将在24小时内回复。可截至3月26日晚记者发稿时，离致电过去整整两天半，记者未收到任何回复。

　　记者在网上搜索后发现，在家政保洁、衣物洗护、鞋包清洗方面，全国各地出现了很多类似的纠纷：2023年5月，上海市民张女士下单了盒马“隔日净”洗衣服务，近万元的羽绒服被平台上的商家洗坏，出现严重结块；2024年，上海市民程先生通过盒马购买了“厨房深度清洁”的服务，师傅上门清洗了抽油烟机，三天之后，抽油烟机突然坏了……在多个网络投诉平台上，还有很多消费者吐槽，自己通过“盒马”预约洗鞋，鞋子被洗得变色或者损坏。

　　晚报将进一步关注此事。　　青岛晚报/观海新闻/掌上青岛记者 刘卓毅