网购伊利牛奶外包装却是三元的 天猫超市：赔偿1000元现金

7月11日,家住北京的消费者杨女士从天猫超市网购了一箱伊利牛奶,到货后却发现:天猫超市发的确实是伊利牛奶,但外包装却是三元的奶箱,这到底是怎么回事?记者进行了相关采访。

消费者:

买的伊利牛奶,收到的牛奶外包装却是三元的

杨女士说,她是7月11日在天猫超市下的单,7月12日牛奶就送到了,当时也没仔细看就拆开了,自己和孩子一人喝了一包。喝完之后她觉得不对,“我不是买的伊利牛奶吗?怎么送来的外包装却是三元的?”于是,她打开淘宝订单核实,发现自己买的确实是伊利牛奶,但是,到货的牛奶外包装却是三元的。

不解的杨女士联系了天猫网上客服,网上客服回复,1至3个工作日给反馈,但因为回复的内容都是模版形式,杨女士觉得对方没有引起足够重视,就拨打了天猫的客服电话,客服表示,要先查看一下到底怎么回事再给她回复。当晚,天猫超市的客服联系了杨女士,表示很重视这件事,一定会尽快回复。

第二天,天猫超市的工作人员表示,通过查看监控,发现这箱伊利牛奶是在仓储物流环节的时候发现奶箱有破损,所以更换了一个新的箱子。但为什么换的是三元的奶箱而不是伊利的呢?杨女士的疑问还是没有解决,她要求查看视频,但是遭到了拒绝。

天猫超市:

赔偿方案从30元优惠券改到1000元现金

“我想看视频,因为没有人能证明这个箱子是他们从仓库里拿的正规产品,如果是从其他渠道拿来的,谁能保证我们的安全?”杨女士的疑虑不是没有原因。受疫情影响,杨女士平日自己买袋装奶都会进行消毒,正是因为买了整箱奶,所以没做任何处理就喝了。于是,杨女士和对方提出了做核酸检测的要求。

“一开始,天猫客服给我的解决方案是给我30元优惠券。我说我要做核酸检测,不要优惠券。我们不小心喝了两包,出于安全考虑,你们应该带我们去做核酸检测。”杨女士说,而天猫表示,可以支付两个人核酸检测的费用400元,让杨女士自己解决检测的问题,杨女士表示,当时北京的核酸检测比较难约,自己没有渠道,但是对方坚持没法给约。再后来,天猫超市又提出赔偿600元的方案,这次杨女士表示,自己一定要看到视频,知道事情的真相。天猫超市依旧表示不方便提供视频,原因是公司内部有制度,所以不能提供。

因为双方意见一直没有达成一致,天猫超市也不再有回应,杨女士后来再次拨打了天猫客服的电话:“你们这事不管了吗?就这么把我晾在这了吗?”这次,天猫方面提出赔偿杨女士1000元,但杨女士依然坚持一定要看到视频。

伊利:

要求杨女士删除微博

7月28日,杨女士将此事的来龙去脉发了微博,引起了各大媒体转发与网友讨论。之后,伊利的工作人员给杨女士送了两箱牛奶,希望杨女士能将微博删除。杨女士表示,自己自始至终没有诋毁伊利,只是希望天猫超市能够妥善处理此事,妥善处理后,她会删除微博。

之后,伊利反复要求杨女士删除微博,但杨女士还是坚持天猫妥善处理后再删,杨女士建议伊利不要着急催她,更应该联系一下天猫。“后来,伊利的工作人员跟我说:‘不就是一袋奶吗,给你脸了?’类似的话说得特别难听。当我表示自己有录音,伊利官方客服又打电话道歉,后来他们也没有再联系过我。”

天猫回复:

无法给个人提供视频

8月11日,记者拨打了天猫超市官方客服电话询问此事,客服人员表示,确实有这一单的申诉记录,但是具体情况没有办法直接回答,需要留下记者的联系方式,1至3个工作日后由专门人员进行回复。但当记者第二天拨打天猫超市的客服电话时,对方客服人员却表示,不是本人询问无法处理此事,在记者表示之前打的电话表示可以受理此事时,客服才在询问其他人员后表达了同样的意思。8月13日,天猫超市负责与杨女士进行沟通的客服代表“腾小月”给记者进行了回复。她表示,天猫超市非常重视此事,并且也承诺为杨女士发出的商品是没有质量或者安全问题的。没有为杨女士预约核酸检测是因为无法获悉用户的具体所处地域的检测机构以及用户什么时间方便,所以没法帮用户进行具体预约。而对于不方便提供监控视频一事,她表示,视频中涉及其他用户与公司的隐私,如果有消协等第三方介入,则会视情况决定是否提供,但是视频是无法提供给个人的。杨女士表示,她已经在7月20日将此事反映到中国消费者协会,7月25日,消协网站受理了此事。同时,她也给浙江省消费者协会进行了电话投诉,目前,事情正在进一步处理中。杨女士说,自己现在的诉求就是知道真相,并且让天猫超市进行道歉。

律师:

商家不提供相关证据

侵犯了消费者知情权

山东元鼎律师事务所的单正国律师说,杨女士反映的商品外包装与内容物不符这一情况,说明这个商品是存在瑕疵的,所以商家应该给消费者提供证据,证明自己的商品是没有问题的。商家坚持不提供相关证据的这一行为,实际上也侵犯了消费者的知情权。另外,对于消费者在健康检查中产生的费用,商家也是应该承担的。在双方没有达成一致的情况下,消费者可以走法律程序进行诉讼。