青岛滴滴司机收五毛口罩钱被扣分罚款 盼乘客作证

近日,青岛的滴滴快车司机莫师傅遇到了一件烦心事。据他自己介绍,8月9日,莫师傅拉了一名乘客前往海慈医院,乘客因为着急未戴口罩,他就好心给乘客一个口罩,在经过协商后收了乘客0.5元口罩钱。但令莫师傅没有想到的是,正是因为他多收的这五毛钱被平台认定存在违规,莫师傅被扣服务分并罚款50元。这一处罚也引发网友的热议,有网友表示加强监管对司乘双方是好事,但也有网友表示,服务行业不能光有制度,还需要“温度”。

>>>反映

收了乘客5毛口罩钱

司机被平台扣分罚款

“我的口罩也是买的,当时乘客比较着急,我就给她一个口罩。”莫师傅致电半岛记者反映了自己的遭遇。他回忆,当时是8月9日早上7点,自己和乘客就口罩一事沟通得比较顺畅,没有发生争执,多收的0.5元算在了“停车费”中。莫师傅说,快车并没有向乘客赠送纸巾等物品的规定,口罩是他出于好心才给乘客应急的。

“当时是早上,乘客在周围不好买口罩,五毛钱一个是按照成本价给她的,我并不想在这方面赚钱,只想让她坐上车。”莫师傅认为,乘客投诉的可能性不大,为了保护乘客隐私,滴滴司机只能靠虚拟号与乘客联系,因此他现在也联系不上当时的乘客,“我只记得是一位女乘客,30多岁。我希望乘客能现身给我作证。此外,滴滴方面有录音等证据,也希望滴滴方面能够还原真相。”

半岛全媒体记者从莫师傅出示的截图上看到,这笔订单发生于8月9日,普通订单费用共计9.57元,除了“起步价”“里程费”和“时长费”等费用,还有0.5元的“停车费”。此外,滴滴公司认定莫师傅的违规原因是“收取超出实际情况的附加费”,处理结果为“扣取信用违约金50元”,扣12分“影响服务分”,同时“扣取多收费用0.5元”。

>>>影响

派单率下降导致活难干

滴滴平台正在审核此事

莫师傅说,此事发生后他向滴滴方面申诉,但申诉并不成功,被告知处理结果无法更改。“我实在没办法了,因为这个我都没法再干下去了,这两个月我每天早上六点出车,晚上11点收车,有时候回到家都12点了,车还是我租的,每个月得自掏租金、油费等等,每个月滴滴公司还会抽成,每一块钱挣的都是辛苦钱。”

莫师傅说,由于服务分被扣,导致的结果就是派单率下降,他得再跑500单才能回到之前的水平。他现在有些心灰意冷,退车的话还得交违约金,不退的话心里有疙瘩,他甚至想过通过法律途径解决这个问题。

8月17日下午,半岛全媒体记者就此事联系了滴滴客服,一位工作人员详细记录莫师傅反映的问题和记者的相关信息后表示,将在24小时内答复此事。不过,截至记者发稿前,尚未接到滴滴方面有关此事的答复。8月19日下午,记者再次联系了滴滴司机莫师傅,他告诉记者,8月19日下午,滴滴平台方面给他打了电话,表示正在审核此事。

■专家说法

建立良好生态圈,促进行业长远发展

“网约车既然取得了合法身份,就应该纳入监管范畴,我们也将加大对平台监管,对于司机各种违法行为进行打击。”青岛市交通运输综合行政执法支队李前进副支队长告诉记者,随着越来越多的网约车入驻青岛,他们也加大了日常监管力度把好关,严厉查处各类违规行为,督促各个平台公司推进安全理念的提升,尤其是网约车安全准入、对驾驶员资质的审核,加强安全措施防护,让乘客在乘车过程中的人身安全有保障。“道路千万条,安全第一条,安全问题是根本!”李前进表示,截至目前,在青岛市依法取得网络预约出租汽车经营许可的合法平台共有36家,他们也提醒广大市民在搭乘网约车出行时,使用合法合规平台安全出行。

随着街面上网约车的增多,相关的纠纷也随之而来,在发生纠纷的时候如何进行维权?在山东川佳律师事务所张宝清律师看来,现实中网约车和乘客纠纷越来越多,乘客和网约车司机发生甩客或者绕道等其他行为,乘客可向平台投诉,也可以向主管部门进行举报,维护自己的合法权益,如果发生交通事故,可要求网约车司机以及平台以及保险公司等赔偿相应的损失,随着网约车数量快速增长,一些网约车平台公司对司机和车辆审查不严,相关部门也应该加大打击力度,网约车日常监管涉及多个部门,相关职能部门要形成监管合力。

“通过反垄断法破除平台垄断,规范网络平台行为,还需要建立多层级全方位的监管体系。”青岛市政协委员、国际青年创客基地主任王可锋在接受半岛全媒体记者采访时表示,随着互联网经济发展,越来越多的互联通平台“巨头”涌现,尤其在新兴产业领域。在他看来,首先从国家层面构建全面协调的法律体系,根据当前的形势出台相应的行政规制文件来说明;其次,政府部门要加大执法力度,尤其建立快速反应机制,形成政府+企业的监管模式,相应的监管要及时跟上,对于平台的行为进行相应的约束,发现苗头不对或者平台有违规的行为要及时进行规范和处罚;最后,还是要利用好《消费者权益保护法》和工会,相应的互联网公司在政府部门指导下,建立好维护工人权益的工会组织,司机遭遇不公正的处罚也可以通过工会来维权,消费者也可以通过消协等组织来维权。

“总之要建立多层监管体系,形成一个良性循环的生态圈,保护好消费者、司机、平台等多方利益,这样行业发展才能更长远。”王可锋表示,建立良好的生态圈非常必要,无论是个人还是企业,从个人角度来说能维护好自己的权益,从平台讲这样会维护好平台声誉,致力打造优良的营商环境。

评论

莫让爱心服务被冰冷规则羁绊

本报评论员　李志波

这两天,青岛很热,但遭遇本文所述被罚款一事,想必滴滴司机莫师傅心里有点儿冷。此时此刻,不少人都会和莫师傅一样,产生这样的疑问:原本这是做好事,怎么反倒成了多收费呢?

此事并不复杂,如果说,莫师傅和滴滴公司之间有合同约定,要求他必须无偿给乘客提供口罩,那莫师傅还真要执行,如若利用他和乘客之间信息不对称的优势,收取乘客口罩费用,那他理亏。但从莫师傅坚持主张撤销处罚的情形看,双方之间应该不存在这样的合同约定。

这样的话,莫师傅收取乘客5毛钱的口罩费,是可以被理解的。我们不纵容强买强卖,但也不提倡道德绑架。莫师傅虽然姓莫,但他不是魔术师,他的口罩不是变来的,也是自己买的。他以5毛钱的成本价格将口罩卖给乘客的举动,即便构不成爱心行善,但说爱心服务是没有问题的。试想一下,如果乘客自己下车去买口罩,先不说价格,光大热天跑腿去买口罩的时间和精力成本,就足够折腾得心烦意乱了。这种背景下,如果滴滴公司坚持罚款,就有些说不过去了。

诚然,滴滴公司严打司机乱收附加费等违规行为没错,这也是为乘客着想,目的是从制度上约束司机的行为,尽最大程度保护乘客利益。现实中,确实有滴滴司机做出一些违法违规行为,更有甚者图谋不轨、奸杀乘客。从这些反面典型看,滴滴公司严格管理是对的。

不过,严格管理的前提是被管理对象有错,而且这种错必须是既定事实(这里的事实既不能模棱两可,也不能有错推定);反过来,如果不能认定被管理者有明显错误,那严格管理的规则就要慎用了。

我们常说“规则是死的,人是活的”。遇到这种情形,滴滴公司应该在充分调查的基础上,合理谨慎使用处罚条款,千万不能让司机的爱心服务被冰冷规则羁绊。否则,不止一个莫师傅,十个甚至更多个莫师傅都会心寒。其实,莫师傅们申诉的不是被扣罚的50块钱,他们也不缺这50块钱,他们真正想要的,是一种简单的被认同,被理解,或者说一种归属感。

滴滴作为一个全国范围内的现象级应用平台,它的宗旨是提供便利出行服务。其实,它服务的对象不光是广大乘客,也包括众多司机。乘客和司机只有身份差别,而无人格差异。他们都需要被服务、被关怀。只有他们都受益,都满意,才能形成良性循环,和谐秩序,也才能彰显出滴滴公司的服务品质、责任担当、职业操守、社会情怀。

揭秘

抽成高派单不合理,滴滴遭吐槽

随着网约车行业迅速发展,伴随而来的是相关纠纷也日益增多,不少涉及网约车的投诉见诸报端,引发社会广泛关注。

“按照导航走还是经验走,说实话有时候我们也不知道,最无奈的是无论怎么走都有被投诉的风险。”网约车司机姜先生告诉记者,他们加入了平台后最担心就是被投诉后无法申诉,有时候前方明明堵车,无奈之下他们就变换了路线,结果遭遇故意“绕路”的投诉。“被投诉后我们往往第一时间向平台申诉,想方设法和平台进行解释,可是大多数情况是无功而返。”

采访中不少网约车司机对平台处理方式颇为不满,但又无可奈何,“平台是个庞然大物,司机力量太薄弱了,申诉成功的概率非常小,有时候来不及申诉就被处罚了。”青岛一位网约车司机向记者抱怨。

“咨询乘客的意见很关键,每次上车后我就会跟乘客解释,路线怎么走最合适,还要参照实际路况是否修路、是否堵车等,我觉得良好的沟通很关键。”网约车司机张先生告诉记者,虽然自己也是一名老司机,但是他同样害怕投诉。

除了容易被投诉外,被司机“吐槽”的还有滴滴公司抽成过高以及派单不合理,“现在滴滴司机也不好干,我们干的都是辛苦钱,吃饭和休息都在车上,现在停车这么难,有时候想上厕所只能忍着,一天干十几个小时,除去油钱、饭钱还有保险,我们也就剩下100多元钱。”一位滴滴司机抱怨说,现在平台抽成很高,除了扣除抽成外还有所谓的管理费,“一单就扣5毛钱,我一个人一天就扣几十元,算算全国滴滴司机能扣多少钱?”

一位滴滴司机还表示,当初他们想方设法买了新车开滴滴,可一天辛苦下来却挣不了几个钱,而且车辆磨损很大,因为是营运车,保险费、保养费、洗车费等各种费用都相对高。

“除了抽成高,派单有时候也不科学,有时候派单就派3公里左右的单,遭遇堵车半天过不去。虽然派单远,但是我们也不敢轻易取消,否则就扣管理分,被扣管理分后接单就更难了,碰到这样的事我们虽然心中不满但也敢怒不敢言。”一位司机无奈地说。

■网友热议　加强监管是好事　制度也要有温度

@平常:不要凉了司机的热心和好心!

@十六:送是情分,不送是本分,本就是辛苦出来赚钱,肯卖都是帮忙了,路边药店更贵。

@陌上烟雨:滴滴出行现在都有全程录音,调出听听就知道谁是谁非。

@姚桂枝:口罩钱还是要收的!滴滴司机也没有义务免费送口罩!可能是沟通有问题,导致顾客投诉!

@郑小乖:是不是加钱了但是没跟顾客说,顾客不知道这5毛是干啥的,所以投诉了?

@张楠:收钱没问题,但是别走滴滴平台,滴滴平台负责的是运输服务,不负责口罩,如果走了平台的账,乘客因为戴这个口罩出现了问题,平台就要负责,所以我认为平台处置得当。

@是我的麋鹿呀:那些说乘客投诉的,你们可能是不了解,每笔订单公司都会有风控监察,应该是公司发现了停车费那写着5毛(哪个停车场的停车费会是5毛?),公司直接给处罚了。

@伟wei:我认为公司处罚得对。司机对不戴口罩的可以拒载,但想拉这个乘客,也就是想挣这单钱,就别多收费。

@Joshua:现在滴滴用车费用跟出租车差不了多少,平台抽成很高,并且优先给合作车辆配单,私家车出来干的基本不挣钱。

@雨航:我觉得不是5角钱的事,关键是应该提前跟乘客说明白,征得乘客同意才行,不戴口罩上车有权拒载的吧!

@绿萝:这个事情,司机师傅自己有很大的责任,现在付款的方式也是多种多样,既然跑滴滴就要了解滴滴的各项规则,在里面加收钱的时候,就应该想到现在的结果,如果能得到满意反馈更好,如果不能,就是要自己多熟悉滴滴的各项制度,为自己的失误买单。

@平安是福:上次2个乘客乘车,其中一个忘戴口罩了。下我车后还要乘坐公交,但是乘坐公交没有口罩肯定不行啊,我就送了他一个,乘客一个劲说谢谢。

@不忘初心:滴滴那面是电脑在处理各种情况,电脑只会依照设定好的规则去处理,你只能按照规则来,没办法。

@舌尖上的诱惑:现在滴滴对司机的监管非常严格,我经常打车,司机说从接单的那一刻起就会全程录音,如有违规行为,处罚非常严厉。加强监管对司乘来说都是好事,但反过来法理还不外乎人情,服务行业不光要有制度,还要有温度。